発送前は問題なかったのに不具合が見つかったら？ubudで考えたい検収時トラブルの向き合い方

このタイプのトラブルが難しいのは、出品者側にも「ちゃんと確認した」という事実があり、購入者側にも「実際に届いた品に不具合がある」という事実があるからです。どちらかがすぐに嘘をついていると決めつけられる話ではなく、いくつかの可能性を順番に見ていく必要があります。 たとえば、発送前には見えにくかった細かなひびやゆるみが、配送中の振動で表面化したのかもしれません。あるいは、素材の性質上、温度差や衝撃であとから不具合が出やすい作品だったのかもしれません。逆に、購入者が開封した時点で、梱包や外箱に異常があり、配送中の破損の可能性が高い場合もあります。 ハンドメイド作品や一点ものでは、工業製品のように完全に均一な状態を保つことが難しいこともあります。ただし、それでも大切なのは、作品説明と、実際に届いた状態が合っているかです。法的にも、今は「瑕疵担保責任」というより、「契約不適合責任」として、契約内容に合っているかどうかで考えるのが基本です。 つまり、「発送前に見落としがなかったか」「配送中に問題が起きたのか」「もともと起こりうる個体差なのか」を分けて確認することがとても大切です。ここを整理せずに、「確認したのだから責任はない」「届いたのだから返金してほしい」とだけぶつけ合うと、話が前に進みにくくなります。

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たとえば、陶器のカップを出品したケースを想像してみましょう。出品者は発送前に欠けやひびがないことを確認し、写真も撮って丁寧に梱包しました。ところが、購入者が受け取ってみると、持ち手の近くにひびが見つかった。こうした場合、まず考えられるのは、配送中の衝撃です。外箱の角がつぶれていたり、緩衝材の片寄りがあったりすれば、出品時の問題ではなく配送過程の可能性も出てきます。 別の例では、アクセサリー金具や布作品の縫い目など、発送前チェックでは問題なく見えたのに、購入者が実際に使おうとしたときに不具合が出るケースもあります。この場合は、見た目ではわからない強度の問題や、使用方法との相性が影響している可能性があります。説明文に「強く引っ張ると破損のおそれがあります」などの注意書きがあったかどうかでも、受け止め方は変わってきます。 木工品や天然素材の作品でも、発送後に反りやわずかな割れが出ることがあります。これが素材特性として一般に起こりうることなのか、説明すべき重要事項だったのかは、個別に見ていく必要があります。大切なのは、買い手が不安に思ったときに「そんなはずはない」で終わらせず、出品時点の状態、梱包、配送、受取後の確認内容を一緒に見ていく姿勢です。 国民生活センターも、フリマサービスでは「壊れた商品が届いた」「返品・返金に応じてもらえない」といった相談が多く、問題が起きたらまず不良箇所の詳細を伝え、十分に話し合うことが重要だと案内しています。

このような場面でいちばん大切なのは、結論を急がないことです。 出品者は「発送前には問題がなかった」という記録を、購入者は「届いた時点でこういう状態だった」という記録を、それぞれ落ち着いて整理することが大切です。 購入者側は、まず作品そのものの状態、梱包材の状態、外箱のつぶれや破れの有無を写真で残しましょう。できれば開封直後の段階で記録があると安心です。出品者側も、発送前に撮っていた写真や、梱包の状況、発送方法を確認できる情報があると、話し合いがしやすくなります。 そのうえで、やり取りでは「壊れていたので返金してください」といきなり結論だけを言うより、 「発送前には問題なかったとのことですが、受取時点でこの部分に不具合がありました」 「外箱にもへこみがあり、配送中の影響も考えています」 というように、事実を順番に共有していくほうが落ち着いて話しやすくなります。 ubudの考え方としては、キャンセルと返金を混同しないこと、自動返金を前提にしないことが基準です。キャンセルが起きた場合でも、まずは返金待ち状態の記録と確認を行い、返金を即時に自動確定させない方針です。 また、金銭や返金状態の「正」は Payment / PaymentTransaction 側に置く、というのもubudの基本方針です。 さらに、ubudでは検収完了後は購入者キャンセル不可、クレーム開始も不可という整理を取っています。だからこそ、購入者は受取後すぐに完了操作を急がず、まず確認することがとても大切です。 このタイプのトラブルでは、「誰が悪いか」を急いで決めるより、 いつの時点で異常があったのか 配送中の可能性はあるのか 作品説明に事前共有すべき情報が足りていたか を一つずつ確認していくことが、売り手にも買い手にもいちばん安心につながります。

発送前には問題が見えなかったのに、受け取り後に不具合が見つかる。これは、売り手にとっても買い手にとっても、とてもつらく、戸惑いやすい場面です。でも、そこで大切なのは、相手を疑うことよりも、まず事実を丁寧に集めること。作品の状態、梱包、配送、受取時の様子を落ち着いて確認していけば、感情的にもめるだけのやり取りより、ずっと前向きな解決に近づけます。ubudでも、作る人の誠実さと、受け取る人の安心の両方を大切にできる場でありたいと考えています。